피드백 이야기, 사람을 움직이는 힘

피드백 이야기라는 제목의 부제는 사람을 움직이는 힘이라고 붙였습니다. 그리고, 표지 하단에는 "모든 인간관계는 피드백으로 완성된다"라고 기록했습니다. 

1. 피드백의 넒은 범위
일을 하면서 피드백이라는 것을 많이 했었습니다. 후배들이 준비하고 처리하는 일에 대해서, 이런저런 조언을 해주는 것을 피드백이라고 불렀던 것 같습니다. 이런 류의 말들이 항상 좋을 수많은 없는 것이기에, 실상은 잘못한 것을 지적하고 바로잡는 일이 더 많기에 피드백은 서로에게 불편한 시간일 수밖에 없었습니다. 
그런데, 이 책은 피드백이 부정적이 시간이라기 보다, 사람을 움직이게 하는 힘이 작동되게 할 뿐만 아니라, 인간관계의 완성도 가져다주는 무척 좋은 것이라는 생각을 가지고 있습니다.

2. 피드백이 유익한 이유
그렇다면, 불편할 것만 같은 피드백에 대해 어떤 생각의 변화가 필요할까요? 
저자는 “만약 직원으로서 당신이 이 회사 내에서 피드백을 거부당했다면 어떨까요? 완전히, 아니면 일부분이라도 말이죠. 한 시간, 한 주, 심지어는 더 오랜 기간 동안 피드백을 받지 못한다면 당신의 업무 생산성이 얼마나 좋아질 거라고 생각하세요?”라고 질문합니다. 긍정이든 부정이든 피드백 자체가 없는 것은 상상하기 어렵습니다. 생산성이나 발전 가능성을 기대하기 어렵습니다. 여기까지는 큰 차이가 없습니다.

그런데 저자는 피드백의 범위를 좀 더 확장하고 있습니다. 
이 피드백에는 업무적인 것 뿐만 아니라, 인간관계의 근간이 되는 기본적인 인사, 사교적인 말들, 시선을 맞추는 것 등도 포함된다고 말합니다. 이런 종합적인 피드백은 그 사람의 일하는 동기에도 영향을 주고, 일을 더 잘 해내고자 하는 마음의 태도에도 영향을 끼치게 됩니다.

이렇게 피드백의 범위를 확장시켜 놓고 보니, 피드백을 거부당했다는 것은 거의 한 개인의 자존감에도 심각한 영향을 끼치는 위협이 될 수 있고, 집단 따돌림처럼 여길 수 있을만큼 심각한 일이 아닐 수 없을 것입니다.

3. 다양한 피드백
이 부분은 핵심적인 영역으로서 직접 인용할 필요를 느낍니다. 심지어 수다도 피드백이 될 수 있습니다.
“첫째, 사업상이든 개인적이든 대인관계의 질은 한 사람이 상대방에게 받는 피드백의 양과 질에 따라 달라집니다. 피드백이 좋지 않으면 서로의 관계도 나빠집니다. 피드백이 비판적이거나 학대적이라면 인간관계도 그렇게 됩니다. 하지만 지지하는 피드백을 주고받는다면 서로의 관계도 신뢰로 충만하겠죠.”
“둘째, 회사의 임원들, 관리자들, 그리고 생산라인 감독관들조차 사교적인 언사가 피드백의 가장 중요한 부분 가운데 하나라는 사실을 깨닫지 못하는 경우가 많습니다. 직원에게 ‘좋은 아침입니다, 앤. 주말에 뭐 했어요?’라고 묻는 것도 굉장히 중요한 피드백입니다. 일반적으로 사람들이 전혀 무관하거나 쓸데없는 수다라고 생각하는 것들이 다른 사람들에게는 매우 중요한 피드백이 될 수 있습니다.
“셋째, 직원과 상사, 동료 또는 가족들과 시선을 맞추는 것도 상대방에게 전달하는 피드백의 일종입니다. 누군가와 눈을 마주치지 않는다는 것은 결과적으로 그 사람에게 피드백하기를 거절한다는 뜻입니다. 그건 곧 상대방에게 ‘당신은 내가 잠깐 눈을 마주칠 가치조차 없는 사람이야’라고 선언하는 것과 같습니다. 효과적인 피드백을 하려면 아주 짧은 순간이라도 반드시 상대방과 시선을 맞추어야 합니다.”
“피드백과 관련해 알아야 할 네번째는 어떤 사람들은 다른 사람들보다 더 많은 피드백을 요구한다는 것입니다. 이런 사람들을 흔히 ‘공주과 high maintenance’라고 부르는데, 까탈스럽고 바라는 것도 많아서 우리에게 많은 시간을 요구하기 때문이죠."
"다섯 번째, 누군가에게 피드백을 주지 않는 것은 일종의 심리적인 징계입니다."

심리적 징계라는 말을 할 정도로 피드백은 너무도 중요합니다. 

4. 그럼에도 부정적 피드백은 어려움
그럼에도 많은 회사의 관리자들, 높은 직급의 사람들은 피드백을 어려워합니다. 조금이라도 부정적인 피드백을 할 경우, 그것을 받아들이는 사람들이 너무도 힘들어하는 경우가 많기 때문입니다. 그런데, 이 책은 이 문제에 대해서도 좋은 대안을 제시해 줍니다.

이 그림은 피드백통이라는 것이 있어서, 그 통을 채워줄 수도 있고, 그 통에 구멍을 낼 수도 있다는 점을 말합니다. 때때로 피드백 통이 비어간다고 신호를 보낼 수도 있다는 것입니다. 

이 책에서는 피드백통의 구멍을 메우는 방법이 있다는 것입니다.
1) 지적 능력 향상
2) 양질의 피드백 제공
3) 성과에 대한 칭찬과 인정
4) 업적 축하하기
5) 의사결정권 위임
위의 방식들을 종합해 보면, 칭찬과 인정, 신뢰하는 마음으로 위임, 잘 돕고 싶은 마음의 진정성 등이 관계의 근간을 이루고 있어서, 다소 부정적인 피드백이 가더라도 상쇄하는 효과가 있을 것입니다.

5. 달인
사람은 태생적으로 움츠러들고, 두렵고, 염려가 많은 존재입니다. 그래서, 웬만한 정도의 지지와 긍정의 에너지가 쌓이기까지는 꼼짝 못 하고, 움직이지 못하는 경우도 많습니다. 스스로 자신에 대해 확신하게 될 때까지 움직이지 못하는 경우가 많습니다. 섣불리 움직였다가 결과가 좋지 않을 때를 생각하면, 더더욱 움직이기 어려울 것입니다. 
그래서 피드백의 달인들은 지지적 피드백을 상당히 많이 하고, 교정적 피드백은 최소화한다고 합니다. 10개의 칭찬 피드백을 받아야, 2개 정도의 교정적 피드백을 기쁘게 받을 수 있다는 것입니다. 피드백을 잘하면서 누군가가 큰 용기를 낼 수 있었으면 좋겠습니다.